店(diàn)面銷售實戰經驗

一(yī)、 主動相(xiàng)迎

真誠、主動、熱(rè)情、适度、持久——主動相(xiàng)迎是(shì)成功銷售的(de)一(yī)個(gè)良好(hǎo)開(kāi)端。

二、 了(le)解需求

觀察、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、思考、核查、響應，綜合運用(yòng)，才能(néng)清晰地(dì)了(le)解用(yòng)戶的(de)主要(yào)需求和(hé♥)次要(yào)需求。

三、 介紹産品

法則：必須突出用(yòng)戶的(de)利益點，給用(yòng)戶帶來(lái)哪些(xiē)好(hǎo)處？

推薦方案、示範演示、介紹延伸産品……産品銷售過程的(de)關鍵點

四、 解答(dá)疑問(wèn)和(hé)處理(lǐ)異議(yì)

提出疑問(wèn)和(hé)異議(yì)的(de)人(rén)往往是(shì)有(yǒu)購(gòu)買傾向的(d↔e)，如(rú)果銷售人(rén)員(yuán)有(yǒu)效地(dì)解答(dá)疑問(wèn)、處理(lǐ)異議(yì)就(jiù)有(y<ǒu)可(kě)能(néng)争取到(dào)這(zhè)一(yī)客戶。

五、 建議(yì)購(gòu)買

積極主動地(dì)建議(yì)購(gòu)買會(huì)争取到(dào)達成銷售的(de)機(jī)會(huì)。

六、 感謝(xiè)惠顧

要(yào)充分(fēn)利用(yòng)每一(yī)個(gè)機(jī)會(huì)創造良好(hǎo)的(de)口碑，帶來(lái)更多(duō)的(de)銷售機(jī)會(huì)。

七、 處理(lǐ)不(bù)滿

如(rú)果投訴的(de)問(wèn)題能(néng)夠得(de)到(dào)及時(shí)地(dì)解決，95%的(de)投訴者會(huì)成為(wèi)回頭客。

①、主動相(xiàng)迎

真誠、主動、熱(rè)情、适度、持久不(bù)僅是(shì)主動相(xiàng)迎時(shí)所必須的(de≠)原則，而且同樣适用(yòng)于整個(gè)銷售過程。

（一(yī)） 為(wèi)什(shén)麽要(yào)主動相(xiàng)迎？

1. 冷(lěng)淡會(huì)使70%的(de)客戶對(duì)你(nǐ)敬而遠(yuǎn)之。

通(tōng)過調查，約70%的(de)客戶會(huì)因為(wèi)感到(dào)服務人(rén)員(yuán)對(duì)其态度冷(lěng)'淡而離(lí)店(diàn)而去(qù)，即冷(lěng)淡會(huì)使我們失去(qù)70%的(de)客戶。而每一(yī)位進到(dào)專賣店(diàn)的(de)顧客，都(dōu)是(shì)對(duì)→某産品感興趣的(de)，是(shì)專賣店(diàn)重要(yào)的(de)潛在用(yòng)戶，失去(qù£)他(tā)們，就(jiù)是(shì)失去(qù)我們的(de)銷量與利潤。

2. 客戶期待銷售人(rén)員(yuán)主動相(xiàng)迎。

客戶希望得(de)到(dào)尊重和(hé)重視(shì)，因此他(tā)們期待我們主動提供服務。

3. 主動相(xiàng)迎可(kě)以向顧客明(míng)确表達銷售人(rén)員(yuán)随時(shí)提供優質服務的(de)意 願，給客戶留下(xià)專業(yè)的(de)印象，從(cóng)而為(wèi)之後的(de)銷售過程奠定良好(hǎo)的(de)基礎。

因此：在日(rì)常服務中能(néng)夠做到(dào)主動相(xiàng)迎，是(shìδ)整個(gè)銷售過程的(de)良好(hǎo)開(kāi)端，是(shì)體(tǐ)現(xiàn)店(diàn)面水(shuǐ)準的(de)重要(yào)環節。

（二） 主動相(xiàng)迎的(de)語言

1. 口頭語言

語調親切，發自(zì)內(nèi)心地(dì)歡迎顧客的(de)光(guāng)臨，因為(wèi)他(tā)就(jiù)是(shì)你(nǐ)下(xià)一<(yī)台機(jī)器(qì)的(de)買主；

用(yòng)詞得(de)當：你(nǐ)好(hǎo)，歡迎光(guāng)臨！/你(nǐ)好(hǎo)！/歡迎光(guāng)臨！

語速适中，聲音(yīn)洪亮(liàng)，清晰。

2. 形體(tǐ)語言

面帶微(wēi)笑(xiào)，微(wēi)笑(xiào)要(yào)自(zì)然、親切；

姿勢得(de)當，以手勢示意顧客入店(diàn)參觀

目光(guāng)關注，問(wèn)好(hǎo)的(de)時(shí)候目光(guāng)應該追随顧客。

（三） 主動相(xiàng)迎應避免

1. 不(bù)主動打招呼，等待顧客發問(wèn)；

2. 态度冷(lěng)淡，顯得(de)對(duì)顧客漠不(bù)關心；

3. 顧客進店(diàn)後，店(diàn)員(yuán)表現(xiàn)出詫異的(de)表情

4. 親此疏彼，對(duì)認為(wèi)“有(yǒu)可(kě)能(néng)”購(gòu)機(jī)的(de)熱(rè)情問(wèn)候，對(duì)其他(tā)人(ré"n)比較冷(lěng)淡；

5. 精力分(fēn)散，問(wèn)好(hǎo)的(de)同時(shí)注意力卻不(bù)在顧客身(shēn)上(shàng)；

6. 距離(lí)不(bù)當，過于接近(jìn)或者過遠(yuǎn)的(de)問(wèn)候都(dōu)應該避免。

 

②、了(le)解需求

了(le)解需求的(de)最終目标就(jiù)是(shì)在銷售人(rén)員(yuán)頭腦(nǎo)中能(néng)清晰地(dì)劃分(fēn)出顧客的(de)主要(yàoφ)需求與次要(yào)需求。

（一(yī)） 為(wèi)什(shén)麽要(yào)先了(le)解需求？

1. 避免被動銷售情況的(de)出現(xiàn)

被動銷售将給您的(de)銷售過程帶來(lái)一(yī)系列的(de)危害：不(bù)容易取得(de)用(yòng)戶的(de)信任，錯(cuσò)過銷售的(de)時(shí)機(jī)，無法體(tǐ)現(xiàn)顧問(wèn)式服務；同時(s<hí)，銷售人(rén)員(yuán)可(kě)以借此了(le)解客戶需求是(shì)否明(míng)确，而向有(yǒu)明(míng)确需求的(de)顧客和(h¶é)沒有(yǒu)明(míng)确需求的(de)顧客介紹、銷售産品的(de)時(shí)候是(shì)會(huì)有(yǒu)所區(qū)别的(de)。

2. 不(bù)同客戶對(duì)需求的(de)偏好(hǎo)程度有(yǒu)所不(bù)同，必須了(le)解每一(yī)位顧客更偏好(hǎo)哪些(xiē)方面，對(duì)症下(xià)藥，才™能(néng)打動顧客。

3. 使客戶對(duì)銷售人(rén)員(yuán)産生(shēng)信任，從(cóng)而願意聽(tīng)€從(cóng)銷售人(rén)員(yuán)的(de)建議(yì)。

4. 為(wèi)介紹産品奠定基礎，相(xiàng)對(duì)減少(shǎo)反對(duì)意見(jiàn)。

5. 實現(xiàn)真正的(de)顧問(wèn)式銷售，體(tǐ)現(xiàn)專賣店(diàn)專業(yè)親和(hé)的(de∏)特色。

（二） 了(le)解需求的(de)原則

1. 使客戶體(tǐ)會(huì)到(dào)了(le)解需求的(de)目的(de)是(shì)為(wèi)了(le)更好(hǎo)€地(dì)為(wèi)客戶提供服務，滿足其需求，這(zhè)樣便于客戶同你(nǐ)配合；

2. 在了(le)解需求的(de)過程中，始終要(yào)令客戶感到(dào)你(nǐ)很(hěn)尊重他(tā)以及他(tā)所陳述的(de)意見(jiàn)。

（三） 了(le)解需求的(de)方法

1. 觀察：

客戶的(de)外(wài)表、行(xíng)為(wèi)舉止、與他(tā)人(rén)的(de)談話(huà)……隻要(yào)我們留意，在很(hěn)多(duō)的(de)時(shí)候都(dōu)能(néng)幫助我們發現(xiàn)→顧客的(de)需求，從(cóng)而為(wèi)我們有(yǒu)針對(duì)性的(de)銷售做(zu↑ò)好(hǎo)準備。但(dàn)是(shì)，請(qǐng)注意：僅靠觀察是(shì)無法判斷顧客的(de)真正需求的(de)。

2. 詢問(wèn)：

1）銷售人(rén)員(yuán)在開(kāi)始介紹自(zì)己的(de)産品之前，應該先主動地(dì)詢問(wèn)客戶的(de )需求；

2）根據客戶對(duì)産品的(de)了(le)解程度，銷售人(rén)員(yuán)可(kě)适當地(dì)加以✔提示；

3）銷售人(rén)員(yuán)向顧客提問(wèn)的(de)方法，對(duì)顧客是(shì)否能(néng)夠将自(zì)己的(♥de)需求明(míng)白(bái)地(dì)展現(xiàn)給銷售人(rén)員(yuán)有(yǒu)很(hěn)大(dà)的(de)♦影(yǐng)響。

由淺入深，可(kě)以從(cóng)比較簡單的(de)問(wèn)題著(zhe)手，逐漸地(dì)接近<(jìn)購(gòu)買核心。

例如(rú)：您對(duì)什(shén)麽****感興趣呢(ne)？

您是(shì)自(zì)己用(yòng)還(hái)是(shì)為(wèi)孩子(zǐ)買呢(ne)？

您在功能(néng)上(shàng)有(yǒu)什(shén)麽具體(tǐ)需求？

……

多(duō)問(wèn)開(kāi)放(fàng)式問(wèn)題

舉例：肯定句與否定句。如(rú)：你(nǐ)買****是(shì)為(wèi)了(le)****嗎(ma)？你(nǐ)是(shì)給愛(ài)人(rén)買****嗎(ma)？……

很(hěn)多(duō)的(de)否定聚集在一(yī)起顧客就(jiù)會(huì)決定不(bù)買****。應該多(duō)用(yòng)肯定句，或者說(shuō)應該多(duō)用(yòng)顧客無法簡單地(dì)以“是(shì)≥”或“不(bù)”回答(dá)的(de)問(wèn)題，争取使顧客多(duō)說(shuō)一(yī)些(xiē)，從(cóng)而在顧客的(de)話(huà)語•中了(le)解顧客的(de)情況及需求。如(rú)：您買****主要(yào)想從(cóng)事(shì)哪些(xiē)用(yòng)途呢(ne)？您買****主要(yào)是(shì)給誰使用(yòng)呢(ne)？……這(zhè)種以5w1h開(kāi)頭的(de)來(lái)提問(wèn)的(de)開(kāi)放(fàng)性句子(zǐ)，是(shì)銷售人(rén)員(yuán)需要(yào)掌握的(de)。

③. 聆聽(tīng)：

1）聆聽(tīng)是(shì)優秀銷售人(rén)員(yuán)必備的(de)素質之一(yī)，銷售人(rén)員(yuán)可(kě)以在聆聽(tīng)‍中了(le)解到(dào)顧客的(de)真正需求，并使顧客認為(wèi)銷售人(rén)員(yuán)對(duì)他(tā)是(shì )尊重的(de)；

2）不(bù)要(yào)打斷客戶的(de)講話(huà)，不(bù)管顧客講的(de)是(shì)對(duì)是(shì)錯(cuò)，都(dōu)要(yào)耐心聽(tīn£g)完；

3）努力記住客戶的(de)話(huà)，如(rú)果在以後的(de)銷售過程中你(nǐ)能(néng)夠重複顧客說β(shuō)的(de)一(yī)些(xiē)話(huà)，顧客會(huì)覺得(de)受到(dào)了(le)尊重，從(cóng)而對(duì)商品的(de)好(hǎ∑o)感也(yě)會(huì)增加，最終增加了(le)銷售成功的(de)機(jī)會(huì)；

4）要(yào)做一(yī)個(gè)積極的(de)聆聽(tīng)者，不(bù)僅要(yào)用(yòng)點頭或者表示贊同、聽(∑tīng)明(míng)白(bái)的(de)短(duǎn)句表示你(nǐ)對(duì)顧客的(de)話(huγà)語在認真聽(tīng)并理(lǐ)解了(le)，并可(kě)以适時(shí)地(dì)發問(wèn)，比一(yī)味點頭稱是(shì)、或面無表情站在一(yī)邊更有↑(yǒu)效；

5）若有(yǒu)不(bù)清楚的(de)地(dì)方最好(hǎo)請(qǐng)客戶再講一(yī)遍。

例如(rú)：“對(duì)不(bù)起，我有(yǒu)些(xiē)沒理(lǐ)解您的(de)意思，請(qǐng)您再講一(yī)遍好(hǎo)嗎₽(ma)？”

④. 思考：

1）客戶因其産品知(zhī)識的(de)局限，可(kě)能(néng)沒有(yǒu)準确地(dì)講出他(tā)們的(de)真實需求，δ因此需要(yào)銷售人(rén)員(yuán)通(tōng)過思考，分(fēn)析客戶的(de)真正需求；

2）客戶的(de)需求可(kě)能(néng)原本就(jiù)不(bù)明(míng)确，需要(yào)銷售人(rén)員∑(yuán)根據客戶的(de)實際情況，通(tōng)過思考分(fēn)析，幫助其找出真正的(de)需求

⑤. 核查：

1）優秀的(de)銷售人(rén)員(yuán)在與客戶的(de)溝通(tōng)過程中，每講五句話(huà)會±(huì)有(yǒu)一(yī)句是(shì)在核查自(zì)己的(de)理(lǐ)解；

2）通(tōng)過核查可(kě)以避免對(duì)客戶的(de)需求産生(shēng)誤解；

3）核查時(shí)，用(yòng)你(nǐ)自(zì)己的(de)話(huà)表述客戶的(de)需求，然後請(qǐng)客戶判斷準确與否；

4）不(bù)斷觀察客戶的(de)反應。

⑥. 響應：

1）使用(yòng)形體(tǐ)語言表示認同或鼓勵客戶繼續陳述，如(rú)點頭等；

2）重複交談中的(de)重點信息；

3）對(duì)客戶提出的(de)問(wèn)題，給予簡短(duǎn)的(de)回答(dá)。

4）不(bù)斷觀察客戶的(de)反應。

（四） 綜合運用(yòng)了(le)解需求的(de)方法

第一(yī)步：以顧問(wèn)式的(de)方式向客戶提供幫助，并用(yòng)開(kāi)放(fàng)式問(wèn)題主動詢問(wèn)需求。

舉例：“您需要(yào)幫助嗎(ma)？”

第二步：銷售人(rén)員(yuán)觀察客戶對(duì)詢問(wèn)做出的(de)反應并做處理(lǐ)。

第三步：感謝(xiè)客戶。

三、介紹産品及相(xiàng)關信息

（一(yī)） 介紹産品及相(xiàng)關信息的(de)意義

1. 銷售人(rén)員(yuán)的(de)相(xiàng)關信息和(hé)知(zhī)識是(shì)成功銷售的(de)基礎。知(zhī)識淵博的(de)銷售人(rén)員( yuán)可(kě)以迅速赢得(de)客戶的(de)信任，使銷售的(de)難度大(dà)大(dà)降低(dī)；

2. 銷售人(rén)員(yuán)隻有(yǒu)具備充足的(de)相(xiàng)關信息才可(kě)滿足客戶的(de)需求，真正做到(dào)“顧問(wèn)式服務”；

3. 銷售人(rén)員(yuán)應該有(yǒu)意識地(dì)介紹專賣店(diàn)的(de)優勢，增加銷售機(jī)會(huì)。

（二） 介紹産品的(de)原則

1. 針對(duì)客戶最主要(yào)的(de)需求，有(yǒu)側重點地(dì)進行(xíng)介紹；

2. 介紹時(shí)要(yào)抓住賣點（賣點是(shì)能(néng)最大(dà)限度滿足客戶需求的(de)特點）÷，學會(huì)使用(yòng)FAB句式。法則：N—need（需求）;F—feature（特點）;A—advantage（優勢）;B—benefit（利益）.

向用(yòng)戶介紹産品時(shí)應該遵循以上(shàng)四個(gè)方面的(de)原則，根據用(yòng)戶的(de)需求，我們産品的(de)特點×和(hé)由此帶來(lái)的(de)優勢以及可(kě)以給用(yòng)戶帶來(lái)的(de)利益幾個(gè)要(yào)素進行(xíng)介紹×。

介紹時(shí)采取“因為(wèi)……（F），所以……（A），對(duì)您而言……（B）”的(de)句式；

特點（F）、優勢（A）和(hé)利益（B）是(shì)一(yī)種貫穿的(de)因果關系，他(tā)們之間(jiān)是(shì)相(xiàng)對(duì)應的(de)。

在使用(yòng)FAB句式進行(xíng)産品介紹時(shí)，必須首先了(le)解顧客的(de)需求（N），對(duì)利益的(de)描述應該符合顧客的(de)需要(yào)和(hé)購(gòu)買動機(jī)。

銷售人(rén)員(yuán)要(yào)時(shí)時(shí)記住：自(zì)己銷售的(de)并不(↔bù)是(shì)商品，而是(shì)即将給顧客帶來(lái)的(de)某種利益。

（三） 介紹信息及産品時(shí)易産生(shēng)的(de)誤區(qū)及後果

1. 根據客戶最一(yī)般化(huà)或者次要(yào)的(de)需求來(lái)介紹信息，不(bù)具很(hěn)強的(de)說(shuō)服力。

例如(rú)：一(yī)顧客去(qù)買****，此人(rén)對(duì)****很(hěn)精通(tōng)，但(dàn)是(shì)銷售人(rén)員(yuán)介紹完****接口後，又(yòu)強調****的(de)特點——方便、易用(yòng)，而這(zhè)些(xiē)固然是(shì)很(hěn)好(hǎo)的(de)特點，但(dàn)是(shì)對(duì)于這(zhè)樣的(de)一(y≥ī)位顧客來(lái)說(shuō)并不(bù)是(shì)他(tā)最關心的(de)地(dì)方，即他(tā)的(de)主要(βyào)需求不(bù)在此，結果顧客聽(tīng)得(de)索然無味後，離(lí)開(kāi)了(le)專賣店(d→iàn)。

2. 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)産品本身(shēn)的(de)需求，而忽略了(le)其他(tā)方面的(de)需求。如(rú)客戶心理(lǐ)上(shàng​)的(de)需求等。

例如(rú)：一(yī)些(xiē)用(yòng)戶在購(gòu)買****時(shí)，除了(le)産品本身(shēn)以外(wài)，還(hái)包括****帶來(lái)的(de)心理(lǐ)上(shàng)的(de)滿足，如(rú)身(shēn)份、地(dì)位等心理(lǐ)需求。由此可(kě)見(jiàn)，顧客最關心的(de)就(jiù)是(αshì)産品能(néng)給顧客帶來(lái)什(shén)麽。購(gòu)買****也(yě)是(shì)同樣的(de)道(dào)理(lǐ)，必須考慮顧客多(duō)方面的(de)需求。

3. 忘記客戶的(de)某些(xiē)重要(yào)需求，減弱了(le)對(duì)客戶的(de)吸引力。

4. 未突出專賣店(diàn)的(de)優勢，使客戶降低(dī)對(duì)本店(diàn)的(de)信服度。

舉例：如(rú)本店(diàn)為(wèi)某特許經營的(de)專賣店(diàn)、店(diàn)員(yuán)通©(tōng)過了(le)****的(de)認證等。

（四） 銷售人(rén)員(yuán)切忌

1. 随意編造信息；

2. 向顧客傳達未經證實的(de)信息；

3. 使用(yòng)過多(duō)的(de)專業(yè)術(shù)語；

4. 不(bù)懂(dǒng)裝懂(dǒng)，信口開(kāi)河(hé)；

5. 貶低(dī)另一(yī)型号産品。

（五） 處理(lǐ)自(zì)己不(bù)清楚問(wèn)題的(de)方法

1.  如(rú)何避免

掌握足夠的(de)信息以滿足客戶的(de)需求。

随時(shí)不(bù)斷地(dì)更新知(zhī)識，擴展視(shì)野。

2.  如(rú)何處理(lǐ)

1.首先向顧客表示歉意。

2.坦率地(dì)告訴顧客你(nǐ)不(bù)清楚，同時(shí)也(yě)表示你(nǐ)會(huì)負責幫助顧客找到(dγào)答(dá)案。

3. 然後想方設法取得(de)正确信息并及時(shí)告訴顧客。

舉例：抱歉，您剛才提的(de)問(wèn)題我不(bù)是(shì)很(hěn)清楚，我可(kě)以給您留下(xià)我們技(jì)術(shù)熱(rè)線咨詢電(diàn)話∑(huà)12345678，我們的(de)工(gōng)程師(shī)會(huì)幫您解決。

（六） 介紹過程中的(de)重要(yào)環節

1. 根據客戶需求，著(zhe)重介紹1--2款方案，如(rú)果介紹的(de)方案過多(duō)，容易令顧客難于作出選擇。

先用(yòng)詢問(wèn)式的(de)語氣推薦。

簡明(míng)闡述推薦此方案的(de)理(lǐ)由（三條以上(shàng)，用(yòng)FAB句式），并要(yào)結合顧客的(de)需求。

2. 應主動引導顧客接近(jìn)樣品，并加以示範。

主動引導、請(qǐng)顧客參與操作，因為(wèi)有(yǒu)很(hěn)多(duō)産品的(de)特點、優勢等是(shεì)無法靠幾句話(huà)說(shuō)明(míng)的(de)，而沒有(yǒu)見(jiàn)過的(de)顧客也(yě)很(hě n)難想象出來(lái)是(shì)怎麽回事(shì)，但(dàn)是(shì)如(rú)果讓商品自(zì)λ己介紹自(zì)己，簡單的(de)幾個(gè)操作就(jiù)讓用(yòng)戶了(le)解到(dào)産品的(de)特點（F），那(nà)麽在介紹優勢（A）和(hé)利益（B）時(shí)就(jiù)更加容易獲得(de)顧客的(de)認同了(le)。

3. 要(yào)根據客戶的(de)需求介紹賣點。

一(yī)個(gè)産品可(kě)能(néng)有(yǒu)多(duō)個(gè)賣點，采用(yòng)哪個(gè)賣點，要(yào)視(shì)顧客的(de)需求而定，并不(bù)是(s"hì)把所有(yǒu)的(de)賣點都(dōu)拿(ná)出來(lái)就(jiù)能(néng)夠打動顧客的(de)，關鍵在于是(shì)否與顧客的(d÷e)需求一(yī)緻

4. 介紹時(shí)，要(yào)讓客戶了(le)解到(dào)所介紹的(de)産品給他(tā)帶來(lái)的(de)好(hǎo)處及給他(tā)個(≈gè)人(rén)帶來(lái)的(de)益處。

5. 強調本店(diàn)的(de)優勢及銷售人(rén)員(yuán)個(gè)人(rén)的(de)作用(yòng)。

6. 介紹時(shí)不(bù)斷核查客戶是(shì)否感興趣。

7. 向客戶介紹相(xiàng)關延伸産品。

四、解答(dá)疑問(wèn)和(hé)處理(lǐ)異議(yì)

（一(yī)） 客戶為(wèi)什(shén)麽會(huì)有(yǒu)疑問(wèn)和(hé)異議(yì)

1. 客戶聽(tīng)銷售人(rén)員(yuán)介紹後，往往會(huì)提出一(yī)些(xiē)疑問(wèn)、質詢或異議(yì)。這(‌zhè)是(shì)因為(wèi)：

客戶事(shì)先獲知(zhī)一(yī)些(xiē)不(bù)能(néng)确認的(de)消息；

客戶對(duì)銷售人(rén)員(yuán)不(bù)信任；

客戶對(duì)自(zì)己不(bù)自(zì)信；

客戶的(de)期望沒有(yǒu)得(de)到(dào)滿足；

客戶不(bù)夠滿意；

銷售人(rén)員(yuán)沒有(yǒu)提供足夠的(de)信息；

客戶有(yǒu)誠意購(gòu)買。

2. 調查顯示，提出疑問(wèn)和(hé)異議(yì)的(de)人(rén)往往是(shì)有(yǒu)購(gòu)買傾向的(de)，如(rú)果銷售人(rén)員(®yuán)能(néng)有(yǒu)效地(dì)解答(dá)疑問(wèn)、處理(lǐ)異議(yì)就(jiù)更有(yǒu)可(kě≈)能(néng)争取到(dào)這(zhè)一(yī)客戶。

（二） 如(rú)何解答(dá)疑問(wèn)和(hé)處理(lǐ)異議(yì)

1. 持有(yǒu)積極态度

客戶提出疑問(wèn)或異議(yì)不(bù)僅是(shì)正常現(xiàn)象，而且往往是(shì)有(yǒu)誠意的(Ωde)表現(xiàn)，店(diàn)員(yuán)此時(shí)不(bù)必失望，更不(bù)應該消極，而應自(zì)始至終‌都(dōu)以積極的(de)态度對(duì)待。

2. 熱(rè)情自(zì)信

優秀的(de)銷售人(rén)員(yuán)應對(duì)自(zì)己和(hé)所推薦的(de)産品充滿信心，記住，你(nǐ)是(shì)客戶的(de)顧問(wèn)！

3. 保持禮貌、面帶微(wēi)笑(xiào)

4. 态度認真、關注

關注客戶提出的(de)問(wèn)題，會(huì)令客戶感到(dào)你(nǐ)對(duì)他(tā)的(de)₽重視(shì)。

5. 表情平靜(jìng)、訓練有(yǒu)素

（三） 解答(dá)疑問(wèn)和(hé)處理(lǐ)異議(yì)的(de)具體(tǐ)方式：

1. 弄清反對(duì)或懷疑的(de)原因

1）聽(tīng)清楚客戶的(de)疑問(wèn)或異議(yì)，必要(yào)時(shí)要(yào)核查一(yī)下(x≠ià)自(zì)己的(de)理(lǐ)解是(shì)否正确。

2）禮貌地(dì)向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議(yì)的(de)原因。

3）認真理(lǐ)解客戶所陳述或暗(àn)示的(de)原因，有(yǒu)時(shí)客戶的(de)疑問(wèn)并非是(shì)字面上(shàng)表現(xiàn)的(deΩ)意思，一(yī)定要(yào)弄清楚疑問(wèn)背後的(de)真正因素。

2. 在解答(dá)之前先處理(lǐ)情感問(wèn)題

1）對(duì)于客戶提出的(de)任何問(wèn)題不(bù)要(yào)一(yī)上(shàng)來(lái∞)就(jiù)加以否定，否則容易引起客戶的(de)對(duì)立情緒。

2）由于客戶的(de)疑問(wèn)和(hé)異議(yì)有(yǒu)時(shí)不(bù)僅是(shì)問(wèn)題本身(shēn)，也•(yě)有(yǒu)在感情上(shàng)接受不(bù)了(le)的(de)事(shì)實，因此僅解答(dá)問(wèn)題是(shì)不(bù)夠的(de)，應該注意同客戶感情上(shàng£)的(de)溝通(tōng)。

3. 解答(dá)方式

1）對(duì)于因誤解或懷疑造成的(de)疑問(wèn)或異議(yì)，可(kě)給予解釋、澄清或提供相(xiàng)關證據；

2）對(duì)于确實存在的(de)問(wèn)題應：

避開(kāi)弱點，耐心講述其他(tā)品牌不(bù)具備的(de)優點；

顯示整體(tǐ)優勢，強調積極的(de)一(yī)面；

對(duì)于抱怨和(hé)投訴，正面承認錯(cuò)誤，以行(xíng)動改正，以征得(de)顧客的(de)認同和(≈hé)諒解。

五、建議(yì)購(gòu)買

（一(yī)） 為(wèi)什(shén)麽要(yào)建議(yì)購(gòu)買

1. 客戶的(de)需要(yào)

客戶在做最後的(de)購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他(tā)人(rén )的(de)意見(jiàn)，促使自(zì)己下(xià)決心，因此銷售員(yuán)在時(shí)機€(jī)成熟時(shí)，應主動建議(yì)客戶購(gòu)買。

2. 避免失去(qù)商機(jī)

主動建議(yì)購(gòu)買會(huì)争取銷售機(jī)會(huì)。

（二） 錯(cuò)誤的(de)觀念和(hé)做法

1. 隻要(yào)能(néng)很(hěn)好(hǎo)地(dì)介紹信息和(hé)産品，處理(lǐ)問(wèn)題和(hé)異議(yì)，想買的(de)客戶就(jiù)自(zì)然會(h₹uì)購(gòu)買；

2. 主動建議(yì)購(gòu)買會(huì)使顧客産生(shēng)疑心，反而使他(tā)們離(lí)去(qù)；

3. 主動建議(yì)後若被顧客拒絕會(huì)很(hěn)難堪；

（三） 如(rú)何建議(yì)購(gòu)買

1. 先核查客戶還(hái)有(yǒu)無其他(tā)要(yào)求。

2. 主動介紹有(yǒu)關的(de)優惠或促銷政策。

3. 當感到(dào)客戶基本滿意時(shí)，應積極主動地(dì)建議(yì)購(gòu)買。

用(yòng)二選一(yī)法建議(yì)購(gòu)買，一(yī)定要(yào)注意，選擇是(shì)要↔(yào)讓顧客選擇購(gòu)買那(nà)種産品，而不(bù)是(shì)選擇買還(hái)是(shì)不(bù)買，所以不(bù)能(néng)問(wèn)“您要(yào)***色的(de)***嗎(ma)？”，而是(shì)應該問(wèn)“您想要(yào)***色還(hái)是(shì)***色的(de)***呢(ne)？”

在顧客已經表現(xiàn)出了(le)明(míng)确的(de)購(gòu)買意願的(de)的(de)時(shí)✘候也(yě)可(kě)以采取直接詢問(wèn)的(de)方式，如(rú)“現(xiàn)在給您開(kāi)票(piào)行(xíng)嗎(ma)？”。

如(rú)果是(shì)在促銷期，對(duì)于一(yī)些(xiē)還(hái)有(yǒu)些(xiē)猶豫的(de)顧客，也β(yě)可(kě)以采取促銷期的(de)優惠打動用(yòng)戶，如(rú)“您現(xiàn)在購(gòu)買還(hái)可(kě)以享受…………的(de)優惠”或者“到(dào)下(xià)周促銷期就(jiù)結束了(le)，β如(rú)果本周不(bù)買，下(xià)周買就(jiù)享受不(bù)到(dào)優惠了(le)，現(xiàn)在買更實惠一(yī)些(xiē)”。

4. 除了(le)把握好(hǎo)時(shí)機(jī)采取适當的(de)方法建議(yì)購(gòu)買外(wài)，還(hái)要(yào)注意☆一(yī)些(xiē)技(jì)巧性的(de)問(wèn)題：

一(yī)旦發現(xiàn)了(le)顧客的(de)購(gòu)買信号，銷售人(rén)員(yuán)就(jiù)不(bù)要(yào)再給顧客介紹其他(tā)****的(de)産品；

幫助顧客縮小(xiǎo)挑選的(de)範圍，一(yī)般把向用(yòng)戶的(de)推薦的(de)購(gòu)買方案限制(zhì)在兩種以內(nèi)，不(bù)要>(yào)有(yǒu)過多(duō)的(de)方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不(bù)決；

要(yào)主動，但(dàn)不(bù)要(yào)催促和(hé)強迫顧客購(gòu)買；

在顧客已經購(gòu)買了(le)某種産品之後，銷售人(rén)員(yuán)應順便而積極地(dì)向顧客提出一(yī)些(xiē)友(yǒλu)好(hǎo)的(de)建議(yì)和(hé)詢問(wèn)，以推薦出一(yī)些(xiē)其他(tā)相(xiàng)關産品，這(zh è)時(shí)由于剛剛達成銷售，顧客心情一(yī)般處于愉快(kuài)、興奮的(de)時(shí)候，是(shì)銷售其他(tā)産品的(de)好(hǎo)時(shí)機(jī)γ。要(yào)記住：應永遠(yuǎn)向顧客推薦相(xiàng)關産品，并運用(yòng)FAB的(de)介紹方式，不(bù)要(yào)輕易結束交易，這(zhè)樣即使顧客當時(shí)沒有(yǒu)購∏(gòu)買，以後再購(gòu)買的(de)時(shí)候還(hái)會(huì)首先想到(dào)這(zhè)家(jiā)專賣店(diàn)和(hé)銷售人→(rén)員(yuán)。

5. 若确認客戶無意購(gòu)買，應感謝(xiè)其光(guāng)臨。

1）不(bù)要(yào)糾纏客戶。

2）保持積極态度，感謝(xiè)惠顧。

3）歡迎客戶再次光(guāng)顧。

6. 若客戶決定購(gòu)買則要(yào)積極協助辦理(lǐ)相(xiàng)關手續。

六、感謝(xiè)惠顧

根據****銷售的(de)特點，我們除了(le)使每一(yī)次銷售過程善始善終外(wài)，還(hái)要(yào)充分(fēn)利用(yòng)每一(yī)個(gè)機•(jī)會(huì)創造良好(hǎo)的(de)客戶口碑，帶來(lái)更多(duō)的(de)銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一(yī)定要(yào)抓住這(zhè)一(y₩ī)時(shí)機(jī)，真誠地(dì)向用(yòng)戶表示感謝(xiè)，并送用(yòng)戶離(lí)開(kāi)，以使我們的(de)銷售過程能(néng)&夠得(de)以延伸，保持同客戶更長(cháng)久、更廣泛的(de)聯系，并使用(yòng)戶向他(tā)的(de)親朋(péng)好(hǎo)友(yǒu)≥推薦本專賣店(diàn)。

七、處理(lǐ)不(bù)滿

（一(yī)） 處理(lǐ)不(bù)滿的(de)重要(yào)性

統計(jì)研究結果表明(míng)，隻有(yǒu)4%的(de)不(bù)滿客戶會(huì)提出投訴，而其他(tā)96%的(de)不(bù)滿客戶你(nǐ)再也(yě)無緣和(hé)他(tā)們相(xiàng)見(jiàn)；如(rú)果投訴的(de)問(wèn)題得(de)到(d‍ào)及時(shí)的(de)解決，95%的(de)投訴者會(huì)成為(wèi)回頭客。

以上(shàng)數(shù)據表明(míng)，如(rú)果有(yǒu)一(yī)位客戶向我們投訴，意味者約有(yǒu)200——500左右的(de)客戶對(duì)我們有(yǒu)同樣的(de)不(bù)滿，但(dàn)他(tā)們并未告訴我們。這(zhè)一(yī)驚人(rén)的(de)數(s≠hù)據，提醒我們，向我們投訴的(de)顧客是(shì)非常珍貴的(de)，正是(shì)由于他(tā)們的(de)直言不(bù)諱，才使我們發現(xiàn)了(le)≠工(gōng)作中的(de)問(wèn)題，才能(néng)不(bù)斷改進工(gōng)作。因此，對(duì)待這(zhè)Ω些(xiē)客戶我們要(yào)給予高(gāo)度的(de)重視(shì)和(hé)尊重，并表示對(duì↔)他(tā)們的(de)感激。

（二） 處理(lǐ)不(bù)滿的(de)技(jì)巧

1. 首先要(yào)了(le)解顧客不(bù)滿時(shí)想得(de)到(dào)什(shén)麽：

1）有(yǒu)人(rén)聆聽(tīng)，得(de)到(dào)尊重。

2）問(wèn)題受到(dào)認真的(de)對(duì)待。

3）立即見(jiàn)到(dào)行(xíng)動。

4）獲得(de)補償。

5）犯錯(cuò)誤的(de)人(rén)得(de)到(dào)懲罰。

6）澄清問(wèn)題使其不(bù)在發生(shēng)。

7）感激的(de)态度。

2. 如(rú)何處理(lǐ)顧客不(bù)滿

1）平定顧客情緒

舉例：人(rén)生(shēng)氣的(de)時(shí)候，就(jiù)象充滿氣的(de)氣球，你(nǐ)

很(hěn)難單手把它拿(ná)起，隻有(yǒu)把它體(tǐ)內(nèi)氣放(fàng)出，你(nǐ)才可(kě)能(néng)用(yòng)拿(ná)起它。因此，平定顧客情緒的(d÷e)方法，讓顧客去(qù)談，把他(tā)的(de)氣灑掉以後再解釋。

2）解決問(wèn)題

盡量離(lí)開(kāi)服務區(qū)，注意對(duì)其他(tā)客戶的(de)影(yǐng)響，‍令顧客感到(dào)舒适、放(fàng)松，和(hé)顔相(xiàng)待，讓顧客發洩怒氣，表示理(lǐ)解和(hé)關注，☆并做記錄，如(rú)有(yǒu)錯(cuò)誤，立即承認。明(míng)确表示承擔替顧客解決問(wèn)題的(de)責任，同顧客一(yī)起找出解

 

3）有(yǒu)一(yī)些(xiē)事(shì)情是(shì)絕對(duì)不(bù)能(néng)做的(de)：

争辯、争吵、打斷對(duì)方，直接拒絕顧客，批評顧客，強調自(zì)己正确的(de)方面、不(bù)承認錯(cuò)誤♠。表示或暗(àn)示顧客不(bù)重要(yào)，認為(wèi)投訴、抱怨是(shì)針對(duì)個(gè)人(rén)的(de)。₹語言含糊，打太極拳，懷疑顧客的(de)誠實，責備和(hé)批評自(zì)己的(de)同事(shì)，表白(bái)自(zì)己的(de)成績，假裝關注，在事(shì)實澄σ清以前便承擔責任，拖延或隐瞞，用(yòng)詞消極、否定。