超市(shì)面對(duì)客訴的(de)正确處理(lǐ)方法

01、顧客的(de)抱怨是(shì)珍貴的(de)情報(bào)

一(yī)、許多(duō)公司花(huā)大(dà)量的(de)人(rén)力物(wù)力想了(le)解顧客有(yǒu)什(shén)麽不>(bù)滿。

二、并不(bù)是(shì)每個(gè)人(rén)都(dōu)會(huì)把不(bù)滿表現(xiàn)出來(lái),而是(shì)選擇再不(bù)光(guāng)顧。

02、顧客在抱怨時(shí)想得(de)到(dào)什(shén)麽

1.希望得(de)到(dào)認真的(de)對(duì)待

2.希望有(yǒu)人(rén)聆聽(tīng)

3.希望有(yǒu)反應,有(yǒu)行(xíng)動

4.希望得(de)到(dào)補償

5.希望被認同,被尊重

03、當顧客不(bù)滿意時(shí)

1.4%的(de)顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)

2.96%的(de)顧客會(huì)默默離(lí)開(kāi)

3.90%的(de)顧客會(huì)永遠(yuǎn)也(yě)不(bù)買這(zhè)個(gè)品牌或關注這(zhè)家(jiā)商場(chǎng)，這(zhè)些(xiē)不(bù)滿​的(de)顧客會(huì)把這(zhè)種不(bù)滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這(zhè)8-12個(gè)顧客還(hái)會(huì)把這(zhè)個(gè)信息傳遞給20個(gè)人(rén)。

4.商場(chǎng)吸引一(yī)個(gè)新顧客的(de)難度是(shì)留駐以為(wèi)老(lǎo)顧客的(de)6倍

04、當抱怨未得(de)到(dào)正确的(de)處理(lǐ)時(shí)

1.顧客本身(shēn)

心中産生(shēng)不(bù)良影(yǐng)響、不(bù)再購(gòu)買 、不(bù)再向人(rén)推薦、進行(xíng)非常負面的(de)宣傳；

2. 對(duì)商場(chǎng)造成的(de)影(yǐng)響

商店(diàn)的(de)信譽下(xià)降、發展受限制(zhì)、生(shēng)存受威脅、競争對(duì)手獲勝；

3.導夠代表個(gè)人(rén)受影(yǐng)響

工(gōng)作穩定性降低(dī)、收入下(xià)降、沒有(yǒu)工(gōng)作的(de₹)成就(jiù)感；

05、如(rú)何處理(lǐ)異議(yì)

一(yī)、找出抱怨産生(shēng)的(de)原因

二、要(yào)懂(dǒng)得(de)向顧客道(dào)歉并穩定其情緒

三、妥善地(dì)處理(lǐ)不(bù)同的(de)抱怨

通(tōng)常使用(yòng)的(de)幾種方式

一(yī)、正面回答(dá)，側面攻擊

二、引出話(huà)題，轉變立場(chǎng)

三、全觀市(shì)場(chǎng)，求同存異

四、轉變角色

五、直截了(le)當

06、如(rú)何防損抱怨的(de)産生(shēng)

一(yī)、銷售優良的(de)産品

1在經過充分(fēn)地(dì)調查,比較,選擇的(de)基礎上(shàng),訂購(gòu)優良的(de),反映顧客需求的(de)産品；

2掌握商品的(de)材質和(hé)保養方法,以便銷售時(shí)為(wèi)顧客提供更多(duō)咨詢；

3嚴格檢查購(gòu)進的(de)商品,不(bù)要(yào)銷售有(yǒu)污損有(yǒu)缺陷的(de)産品；

二、提供良好(hǎo)服務

服務的(de)方式

技(jì)能(néng)性服務

态度性服務

三、店(diàn)內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設施

1,玻璃，天花(huā)闆上(shàng)的(de)吊燈，壁燈，地(dì)面，以 免出現(xiàn)意外(wài)

2,了(le)解緊急通(tōng)道(dào)等設施

3,招牌，外(wài)部牆壁，防止松動脫落

4,防止偷盜，盡心，留意

07、抱怨産生(shēng)以後

一(yī)、如(rú)何接受

1.耐心聆聽(tīng)，不(bù)要(yào)争辯

2.要(yào)真切，誠懇地(dì)接受抱怨

3.要(yào)從(cóng)顧客角度說(shuō)話(huà)

二、正确地(dì)分(fēn)析出抱怨的(de)原因

1.商品的(de)質量不(bù)良，品質不(bù)良、商标不(bù)清楚、使用(yòng)不(bù)當造成的(de)破壞；

2.商場(chǎng)提供的(de)服務不(bù)佳;

三、有(yǒu)效地(dì)處理(lǐ)抱怨

原則：

1.樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是(shì)對(duì)的(de)”觀念

2.克制(zhì)自(zì)己，避免感情用(yòng)事(shì)

3.牢記自(zì)己代表的(de)是(shì)商場(chǎng)和(hé)公司的(de)形象

4.迅速

5.誠意

6.說(shuō)明(míng)事(shì)件(jiàn)的(de)原由

08、減輕抱怨的(de)初期訣竅

1.妥善使用(yòng)“非常抱歉”這(zhè)句話(huà)，來(lái)平息顧客的(de)情緒

2.進早了(le)結顧客抱怨背後的(de)希望

顧客堅定，語調高(gāo)昂地(dì)複述一(yī)件(jiàn)事(shì)情時(shí)，通(tōng)常是(shì)顧客的(de)本意；當反複強調缺點而₩不(bù)主動提出或不(bù)或不(bù)強烈要(yào)求退貨時(shí)，說(shuō)明(míng)希望該商品減≤價銷售。

巧妙應付情緒激動者，處理(lǐ)步驟：

1.耐心聽(tīng)完顧客抱怨

2.誠意地(dì)向顧客道(dào)歉

3.按照(zhào)正确的(de)方法溝通(tōng)，解決問(wèn)題

如(rú)實在難以處理(lǐ)：

1.撤換當事(shì)人(rén)

2.改變場(chǎng)所

3.改變時(shí)間(jiān)

依照(zhào)不(bù)同原因分(fēn)别處理(lǐ)問(wèn)題的(de)訣竅

一(yī)、處理(lǐ)商品品質不(bù)良引發的(de)顧客抱怨

1.向顧客誠心地(dì)道(dào)歉；

2.奉送新商品或禮品；

3.如(rú)果因該商品造成精神或物(wù)質損失，應該給以即時(shí)準确地(dì)安慰，賠償；

4.為(wèi)維護商場(chǎng)和(hé)品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的(de)原因，防止此類事(shì)情再次發生(shēng)；

二、處理(lǐ)商品使用(yòng)不(bù)當引發的(de)顧客抱怨

1.誠懇地(dì)道(dào)歉；

2.如(rú)果商品受到(dào)損害，責任又(yòu)屬于店(diàn)方，則應該以新産品來(lái)交換舊(jiù)産品為(wèi)補救方法。如(r✘ú)果顧客同意修理(lǐ)，要(yào)馬上(shàng)修理(lǐ)；

3.如(rú)果調換商品仍不(bù)能(néng)挽回顧客的(de)損失，店(diàn)方應采取一(yī)定的(de)措施 給予補償安慰；

4.導購(gòu)應該異詞為(wèi)鑒，從(cóng)多(duō)方面掌握，積累有(yǒu)關商品的(de)各種知(zhī)λ識，避免因商品知(zhī)識缺乏而造成的(de)種種問(wèn)題；

三、處理(lǐ)态度不(bù)佳引發的(de)顧客抱怨

1.主管或調解人(rén)應該仔細聽(tīng)完顧客的(de)陳述，然後向顧客保證今後一(yī)定要(yào)加強導購(gòu)的(de)教育，不(bù)讓此類情形發生(shēng)。

2.主管陪同當事(shì)人(rén)一(yī)起，向顧客賠禮道(dào)歉，以得(de)到(dào)原諒（尤其是(shì)顧客非常激動時(shí)）₽。

3.主管要(yào)徹底改善導購(gòu)代表的(de)服務态度，關鍵在于他(tā)們的(de)觀念培養，加強優質服務∞的(de)培訓，并加以監督。

四、由于誤會(huì)産生(shēng)的(de)顧客抱怨

1.語氣要(yào)婉轉，不(bù)要(yào)讓顧客難堪

2.不(bù)要(yào)老(lǎo)強調自(zì)己清白(bái)無辜

五、處理(lǐ)顧客退貨

不(bù)要(yào)強調“當初為(wèi)什(shén)麽不(bù)想好(hǎo)”之類的(de)，而是(shì)要(yào)秉承“ 買方要(yào)盡¶量滿足顧客的(de)希望與需要(yào)”這(zhè)條不(bù)變的(de)規律!

09、如(rú)何對(duì)待顧客的(de)錯(cuò)誤

一(yī)、應該采取的(de)态度

1.尊重，體(tǐ)諒顧客

2.委婉地(dì)安慰顧客，并仔細聽(tīng)顧客說(shuō)明(míng)意見(jiàn)

3.進可(kě)能(néng)由商場(chǎng)承擔商品損失

4.妥善處理(lǐ)好(hǎo)被圬損的(de)産品

二、處理(lǐ)錯(cuò)過時(shí)間(jiān)可(kě)選擇的(de)辦法

1.請(qǐng)求顧客全額賠償

2.請(qǐng)求顧客半價賠償

3.全部由店(diàn)方負責